Syklus av kundeservice i selskap, hotell, helse (med eksempler)

den kundeservice syklus er den komplette sekvensen av erfaringer som en klient eller bruker har med en organisasjon, under oppkjøpet av en tjeneste for å tilfredsstille et behov.

Den starter fra det øyeblikket brukeren stiller forespørselen om en tjeneste og fortsetter gjennom en rekke kontakter mellom denne og leverandøren. Syklusen lukkes når brukeren er fornøyd og villig til å returnere.

Disse kontaktene mellom brukeren og tjenesteleverandøren kalles "øyeblikk av sannhet". Det betyr at i løpet av samme dag kan det være mange øyeblikk av sannhet, som for eksempel sykluser.

Disse øyeblikkene av sannhet kan være positive eller negative. På samme måte som brukeren kan oppleve mange positive og negative øyeblikk av sannhet under tilbudet av den forespurte tjenesten.

Men noen ganger nok at et øyeblikk av negativ sannhet oppstår for å kollapse all innsats i organisasjonen. Derfor bør det settes som en innsats for kvaliteten på tjenesten med kriterier for totalitet.

index

• 1 Syklus i tjeneste i et selskap
  • 1.1 Trinn for å utvikle et servicekart
• 2 Syklus på service på et hotell
  • 2.1 Reservasjon
  • 2.2 Transport
  • 2.3 Registrering og innkvartering
  • 2,4 opphold
  • 2,5 Output
• 3 syklus av helsetjenesten
• 4 Eksempel på kundeservicenivå i et ekte selskap
• 5 referanser

Service syklus i et selskap

Servicen i et selskap kan ikke settes som et sett med oppgaver og ansvar bare av organisasjonen. Dens sanne essens ligger i hva brukeren eller klienten ser eller opplever under prosessen, fordi det vil være han som verdsetter det i sin helhet.

Kundeservicen hjelper bedrifter å selvvurdere og samhandle med brukere. Dette oppnås ved å forbedre sin oppfatning av organisasjonen under tilbudet av en tjeneste.

For å avgjøre tjenestesyklusen, utarbeider selskaper eller organisasjoner et kart med sekvensen av stadier og sannhetsmomenter som oppstår under levering av en tjeneste.

Den virkelige verdien av dette kartet er at det lar deg se på prosessen fra kundens perspektiv. Men samtidig bidrar det til å føle arbeidstakere om forbedringen av tjenesten de gir og å identifisere kritiske øyeblikk tydelig.

Fremgangsmåte for å utarbeide et servicekart

Trinnene som hvert selskap må følge for å utvikle et optimalt kart over kundeservicen er:

• Identifiser sannhetens øyeblikk, som kan klassifiseres som kritisk og ikke-kritisk.
• Opprett de nødvendige kravene for å forbedre kvaliteten på kundeservice.
• Definer en strategi og handlingsplaner (hvordan man svarer) for å rette feil og legge til verdi for tjenesten.
• Prioriter serviceområder (prioriterte områder). De kritiske områdene som trenger mer oppmerksomhet for å oppnå det etablerte målet må identifiseres.
• Forbered en kundetilfredshetsundersøkelse for å evaluere tjenesten. Dette gjør at selskapet kan gi tilbakemelding om strategier og handlingsplaner.

Tjenesten syklus på et hotell

Servicetjenesten til en gjest på et hotell er en prosess som begynner i øyeblikket han bestemmer seg for å bli og ringer hotellet for å gjøre reservasjonen. Denne syklusen avsluttes når gjesten forlater hotellets etablering.

Stadiene av hosting service syklus er følgende:

reservasjoner

Salget kan eller ikke gjøres. Dette vil avhenge av tilgjengeligheten av rom, type rom, tjenestene som tilbys, priser og selvfølgelig kundeservice ved bestilling.

transport

Deretter kommer tjenesten overføring hvis hotellet tilbyr det. Dette er et øyeblikk av kritisk sannhet fordi det er den første direkte kontakten mellom klienten og hotellpersonalet.

Dette består i søket i flyplassen eller terrestrisk terminal til gjesten for sin større komfort. Informasjon om ankomsttid, transportselskap og annen informasjon tilbys av kunden til hotellet.

Registrering og innkvartering

Ved ankomst til hotellet går klienten inn i en ny fase (et annet øyeblikk av sannhet) for registrering og innkvartering. I løpet av velkomstdagen vil klienten få det første direkte inntrykk av hotellets service.

Måten den mottas, behandlingen, oppmerksomheten, ventetiden, etc., teller også.

Dette scenen begynner med innsjekking som bekrefter og bestemmer vilkårene for reservasjonen. Det inkluderer også kjøpet spesifikt, dersom kunden ikke har en reservasjon. Det er anropet resepsjonen, hvor hotellet også selger.

Når klienten fyller inn registreringskortet, er rommet som forespurt av gjesten tildelt. Betalingsformen er etablert, hvis den forrige betalingen ikke er gjort, og andre garantier.

Her kommer inn i spillaspekter som kvaliteten på rommet, for kunden å bestemme kostnads ​​/ nytteforholdet.

bli

Deretter kommer stadiet av oppholdet selv, hvor gjest vil oppleve mange øyeblikk av sannhet med hotellets ansatte: servitriser, servitører, bellmen, administrative ansatte, blant andre..

Klienten benytter seg av hotellets fasiliteter og sjekker kvaliteten på tjenesten han kjøpte. Denne fasen inkluderer alt gjesten gjør inne i hotellet: sove, spise, gjenopprette, be om informasjon og tilfredsstille eller ikke kjøpsforventninger.

utgang

den sjekk ut Det er den siste fasen av klientens syklus på hotellet. Det er når gjesten presenteres med sin kontoutskrift for hans endelige betaling. Dette stadiet representerer et annet kritisk øyeblikk, siden kunden vil kontrollere at de har belastet og belastet forbruket på riktig måte, i henhold til hva som tilbys av etableringen..

Her spiller en svært viktig rolle, ikke bare den riktige betalingen, men også ventetiden til klienten. Og til slutt hans overføring tilbake til flyplassen eller landsterminalen.

Helsesyklus

Som i andre typer institusjoner eller bedrifter, bidrar denne teknikken til å identifisere og grave de øyeblikk av sannhet som helseorganisasjonen har med brukeren av tjenesten. Gjennom det analyserer vi prosedyrene som følges for pleie av pasienter.

De aspektene som er mest verdsatt av en klient / bruker i beredskapstjenester, for eksempel, er relatert til ventetiden for å motta den forespurte legen.

Disse ventetider varierer fra telefonservice til å be om ambulansetjeneste eller overføring, til riktig pasientens diagnose og kur.

Helseservicen som følger etter brukerens oppmerksomhet er følgende:

• Ambulanseserviceforespørsel (spørsmålstegn ved å ta samtalen, smidighet i datainnsamlingsprosessen til søkeren / pasienten). Dette er et viktig øyeblikk.
• Overføring til sykehus / klinikk og førstehjelpsapplikasjon (ventetid mellom telefonkontakt og overføring). Øyeblikk av kritisk sannhet.
• Mottak i nødstilfeller (rask mobilisering til beredskapsenheten, tilgjengelig personell, behandling av pasienten).
• Administrative prosedyrer (pasientregistrering, verifisering av sykeforsikring, forskuddsbetaling, behandling av søkeren etc.).
• Hospitalisering - stabilisering (kvalitet på medisinsk behandling, diagnose, behandling) Øyeblikk av kritisk sannhet.
• Pasientens utslipp - gjenoppretting.
• Resultat - kur (omfattende vurdering av pasientens tjeneste).

Eksempel på kundeservicenivå i et ekte selskap

Det er flere eksempler på syklusen av kundeservice i dagliglivet når du besøker en bank, går til en restaurant til lunsj eller kjøper en turistpakke.

En bank vil bli brukt som et eksempel for å bestemme alle trinnene som må tas for å samle inn en sjekk:

1- Klienten bestemmer seg for å gå til banken for å endre en sjekk.

2- Ta med transportmiddelet ditt og finn hvor du skal parkere det for å komme inn i banken.

3- Når du er inne i banken, følg den interne prosessen for innsamling av sjekken.

4- Spør arbeideren hva han skal gjøre. Arbeidsgiveren indikerer at han må be om et nummer i en datamaskin som skal deles i rekkefølgen av ankomst.

5- Klienten venter på sin tur til kontanter sjekken. Dette trinnet kan være veldig lenge eller raskt i henhold til antall klienter som har.

6- Klienten kaller av systemet via en høyttaler eller skjerm.

7- Klienten hilser eller ikke og presenterer sjekken til kassereren. Dette reagerer.

8- Kassereren bekrefter utstedelsen, kontrollerer informasjonen på skjermen og midlene som er tilgjengelige fra skuffen.

9 - Kassereren spør kunden om seddelbetegnelsen han foretrekker.

10- Kunden svarer og kassereren håndterer billettene og sier farvel.

11- Kunden teller regningene og trekker seg fra banken.

12- Klienten søker etter transportmiddel på parkeringsplassen.

13 - Legg inn bilen og ta ut fra banken.

Det er kritiske øyeblikk av sannhet gjennom denne prosessen eller syklusen av tjenesten. De er: kundens ventetid i banken, korrekt betaling av sjekken i henhold til beløpet av kassereren og overvåkingen for å unngå et angrep mot kunden.

referanser

1. Servicesyklus. Copeme, 2009 (PDF). Hentet 14. februar 2018 fra sptf.info
2. Tjenesten syklus og sannhetens øyeblikk. Konsultert av semanario.info
3. Servicetrekanten. jeg escolme.edu.co
4. Protokollhåndbok for hotellfirmaer. Catarina.udlap.mx
5. Service syklus og sannhetens øyeblikk. Konsultert av imarkudeablog.wordpress.com
6. Kvaliteten på oppmerksomheten i beredskapstjenesten på helseområdet. Konsultert fra biblioteca.icap.ac.cr
7. Service sykluser. Følelser mot tilfredshet. Konsultert fra gestiopolis.com