Forholdet til klienttyper, livssyklus, hvordan å forbedre det, aktiviteter

den forhold til klienten er utviklingen av en kontinuerlig forbindelse mellom selskapet og dets kunder. Dette er måtene som et selskap kommuniserer med og handler med eksisterende kunder. Forholdet omfatter markedsføringskommunikasjon, salgsstøtte, teknisk assistanse og kundeservice..

Forholdet måles av graden av kundetilfredshet gjennom innkjøpssyklusen og etter mottak av produkter eller tjenester. Når det gjelder økt lønnsomhet, er det fristende å konsentrere seg om å gjøre nye salg eller forfølge større kunder. Men oppmerksomheten til eksisterende kunder, uansett hvor liten, er viktig for selskapet å fortsette å gjøre fremgang.

Klienter spiller den viktigste delen i en bedrift. Faktisk er klienten den virkelige sjefen i en avtale og er ansvarlig for organisasjonens reelle lønnsomhet. Kunden er den som bruker produktene og tjenestene, og dømmer kvaliteten på dem.

index

• 1 Forstå forholdet til klienten
• 2 typer
  • 2.1 Transaksjonell
  • 2.2 Lang sikt
  • 2.3 Personlig assistent
  • 2.4 Dedikert personlig assistent
  • 2.5 Selvbetjening
  • 2.6 Automatiserte tjenester
  • 2,7 fellesskap
• 3 Livssyklus i forhold til klienten
  • 3.1 Utforsking
  • 3.2 Bevissthet
  • 3.3 Utvidelse
  • 3.4 Forpliktelse
  • 3,5 Oppløsning
• 4 Hvordan forbedre forholdet til klienten?
  • 4.1 La kundene vite hva som er gjort for dem
  • 4.2 Skriv personlige notater
  • 4.3 Opprettholde et personlig forhold
  • 4.4 Husk spesielle anledninger
  • 4.5 Pass informasjon
• 5 Administrative aktiviteter i forhold til kunden
  • 5.1 Forstå kundeproblemer
  • 5.2 Kommunisere i selskapet
  • 5.3 Undersøk problemene
  • 5.4 PR
• 6 Referanser

Forstå forholdet til klienten

De fleste bedrifter vet hva kundene deres kjøper, når de kjøper og hvor. Men få forstår virkelig hvorfor kunder kjøper, og hvorfor de bestemmer seg for å begynne å ha forhold til selskaper.

Bedriftsledere må definere tydeligere hva forholdet til kundene betyr. Å forstå kundeforhold hjelper til med å justere verktøyene et selskap bruker med strategien som følges.

Definere relasjoner med kunder er et nødvendig skritt for å levere hva kundene virkelig ønsker og å drive forretningsmessige resultater.

typen

transaksjons

Dette betyr at det ikke er noe reelt forhold mellom selskapet og kunden. Selskapet samhandler med kunden på et transaksjonsmessig grunnlag. For eksempel etablerer en kiosk på en flyplass egentlig ikke et forhold til sine kunder.

Lang sikt

Dette betyr at et langsiktig og til og med dypt forhold etableres mellom selskapet og kunden. Selskapet samhandler med klienten gjentatte ganger.

Personlig assistent

Dette forholdet er helt basert på samspillet mellom mennesker. Kunden har mulighet til å kontakte en salgsagent for å motta assistanse under salgsprosessen eller etter å ha fullført kjøpet.

Dette kan skje personlig, via e-post, via et anropsenter eller ved hjelp av andre tilgjengelige midler.

Dedikert personlig assistent

I denne typen forhold er en salgsrepresentant spesielt dedikert til en enkelt kunde. Det er den nærmeste typen forhold og utvikler seg vanligvis over en lengre periode.

For eksempel i private banking-tjenester er det bankfolk dedikert til å betjene folk med høy nettoverdi.

Lignende relasjoner kan bli funnet i andre virksomheter, i form av nøkkelkontoforvaltere, som opprettholder personlige forhold med viktige kunder.

selvbetjening

I denne typen forhold er det ikke noe direkte forhold mellom selskapet og kundene. I stedet tilbys alle nødvendige midler for kundene å hjelpe seg selv.

Automatiserte tjenester

Dette forholdet vedtar en mer forfinet form for selvbetjening, kombinere den med automatiserte prosesser. Gjennom personlige nettprofiler får kundene tilgang til personlige tjenester.

Automatiserte tjenester kan gjenkjenne individuelle kunder og deres egenskaper, og tilby informasjon om bestillinger eller transaksjoner.

lokalsamfunn

Bedrifter bruker brukermiljøer til å bli mer involvert med potensielle kunder og for å lette forbindelsene mellom medlemmene i det samfunnet.

Mange bedrifter opprettholder nettbaserte samfunn for å tillate brukere å utveksle kunnskap og løse andre medlemmers problemer. Samfunn kan også hjelpe bedrifter til å forstå kundene bedre.

Livssyklus i forhold til klienten

Forholdet til kundene kan endres fra tid til annen fordi det utvikles i flere situasjoner. Nedenfor er stadiene der relasjoner med kunder kan utvikle seg.

leting

Leting er prosessen der klienten undersøker eller tester leverandørens kapasitet og ytelse, eller kryssjekker bruken av produktet eller merkevaren.

Hvis resultatene av testen ikke oppfyller kundens behov, kan forholdet drastisk nå sin slutt.

bevissthet

Bevissthet er prosessen når kunden forstår leverandørens motiverende verdier eller produktene han selger.

utvidelse

Utvidelse er prosessen når leverandøren vinner kundens tillit, og kunden faller under enormt gjensidig avhengighet med leverandøren. Dette er tiden da det er flere forretningsmuligheter med den aktuelle klienten og utvide virksomheten.

engasjement

Forpliktelse er et kraftig stadium når tilbydere lærer å tilpasse seg forretningsreglene og sikte seg å utmerke seg.

oppløsnings

Oppløsningen er et stadium når kundens forespørsel endres plutselig og ser etter bedre perspektiver. Denne plutselige forandringen er slutten på forholdet.

Forholdet kan komme til slutt på grunn av mange grunner, slik som at kunden ikke er fornøyd med leverandørens tjenester eller klientgrenene til andre bedre merker og produkter.

Leverandører kan også foretrekke å bryte relasjoner fordi kunden ikke deltar i økningen i salgsvolumet eller når leverandører blir innfestet i tilfeller av svindel.

Hvordan forbedre forholdet til klienten?

Hemmeligheten til gjenta virksomheten er å følge opp, for å få en positiv effekt på klienten.

Sporingen begynner umiddelbart etter et salg, når kunden blir bedt om å takke ham, og det er verifisert dersom han er fornøyd med produktet eller tjenesten.

La kundene vite hva som er gjort for dem

Dette kan ta form av et nyhetsbrev som sendes til eksisterende kunder, eller det kan være mer uformelt, for eksempel en telefonsamtale.

Uansett hvilken metode som brukes, er nøkkelen å uttrykke klientene hva kvalitetstjenesten blir gitt til dem..

Foreta en telefonsamtale for å fortelle dem at de ikke trenger å bekymre seg, fordi papirarbeidet ble håndtert, advokaten ble ringt eller sørget for å verifisere forsendelsen, en mindre ting de ikke trenger å gjøre.

Skriv personlige notater

Hvis du går inn i en tidligere kunde på et arrangement, følg opp med et notat: "Det var herlig å se ham på CDCs julefest. Jeg ringer til ham i begynnelsen av det nye året for å planlegge en lunsj. ".

Opprettholde et personlig forhold

Voicemail og email gjør kommunikasjon enkelt, men personlig kontakt går tapt. Du trenger ikke å stole utelukkende på disse verktøyene for å spore.

Hvis du har kommunikasjonsproblemer, la du en stemmemelding som indikerer at du vil snakke direkte med personen eller at du skal gå gjennom kontoret din på en bestemt tid.

Husk spesielle anledninger

Send allerede etablerte kunders bursdagskort, jubileumskort, etc. Gaver er også et utmerket sporingsverktøy.

Du trenger ikke å bruke en formue for å vise din interesse. Du må være kreativ for å generere interessante gaveideer som er knyttet til firmaet, kundens virksomhet eller ditt nyeste kjøp.

Pass informasjon

Hvis du leser en artikkel eller ser en ny bok, der en kunde kan være interessert, send et notat eller ring et øyeblikk for å gi dem beskjed.

Administrative aktiviteter i forhold til klienten

Customer Relationship Management (CRM) er en strategi for å håndtere relasjoner og samspill av et selskap med faste og potensielle kunder.

Et CRM-system hjelper bedrifter å holde kontakten med kunder, strømlinjeforme prosesser og forbedre lønnsomheten. CRM må oppdateres og sikre at kontoadministratorer er klar over endringer i klienter.

Forstå kundens bekymringer

Gjennomføre undersøkelser og evalueringer av kundetilfredshet. Ved å stille spørsmål, lytte nøye og vise empati, prøver du å komme til hjertet av hva kundene virkelig ønsker.

Svar på bestemte spørsmål via telefon, e-post eller personlig. Delta på møter med klienter for å bygge relasjoner med eksisterende kontoer.

Kommuniser innen bedriften

Hold kontakten med interne avdelinger for å sikre at kundenes behov faktisk oppfylles.

Gjør som en kobling mellom kundeservice og andre avdelinger, spesielt salg. Ta med spesifikke klager fra en klient til en persons oppmerksomhet som kan løse situasjonen.

Varsle salgsteamet om fremtidige salgsmuligheter innen viktige kunder. Send også generelle kommentarer som blir hørt fra kunder for å bidra til å bygge et bedre produkt eller utvikle en ny tjeneste.

Undersøk problemer

Skala og løse eksisterende bekymringsområder, som foreslått av klienter. Noen ganger er det ikke noe lett svar for en situasjon med en klient.

Når slike situasjoner oppstår, har du oppgave å finne ut hva som gikk galt, hvordan problemer kunne løses og hvordan du kan forhindre dem igjen.

PR

Opprett forbindelser på vegne av selskapet. Informer kunder om andre produkter som selskapet tilbyr. Bygg og vedlikehold relasjoner med kunder og nøkkelpersonell innen klientbedrifter.

Du kan ringe eksisterende kunder for å sikre deres tilfredshet, etablere et nettverk i samfunnet for å identifisere potensielle kunder og bidra til organisasjonens markedsføringskampanjer.

referanser

1. Business Dictionary (2018). Kundeforhold Tatt fra: businessdictionary.com.
2. Entreprenør (2018). Kundeforhold Tatt fra: entrepreneur.com.
3. Prachi Juneja (2018). Hva er kundeforhold? Management Study Guide. Tatt fra: managementstudyguide.com.
4. Prachi Juneja (2018). Ulike typer kunder. Management Study Guide. Tatt fra: managementstudyguide.com.
5. Strategyzer Support (2018). Hvordan bruker jeg byggeprosessen for kundeforhold i Business Model Canvas? Tatt fra: strategyzer.uservoice.com.
6. Job Hero (2018). Kundeforholdsansvarlig Jobbbeskrivelse. Tatt fra: jobhero.com.